Ongelmien selvittäminen kannattaa aloittaa kysymällä asiakkaalta minkälainen ongelma on kyseessä. Mikrotukihenkilön tulee puhua rauhallisesti ja selkeällä kielellä, jotta asiakas ymmärtää kaiken. Asiakkaalta tulee kysyä missä vaiheessa vika tuli, mitä hän teki ennen sitä, onko hän yrittänyt korjata ongelmaa jotenkin.
Sitten asiakkaalta on kysyttävä millä aikataululla tietokone tulisi korjata, miten korjataan (Onko tietokoneella tärkeitä tiedostoja, jotka pitää säilyttää yms.). Mikrotuki henkilön pitää pystyä tekemään kauppoja / auttamaan kaikenlaisia ihmisiä ja suhtautua ennakkoluulottomasti asiakkaisiin, sekä asiakkaan taidot koneen kanssa ei saa olla mikään vitsin aihe.
Jos vika on johtunut vaikka jostain viruksesta niin asiakasta pitää ohjeistaa hankkimaan kunnon virusturva. Prosessista tulisi oppia miten kyseinen vika korjataan ensikerralla nopemmin sekä paremmin.
